新加坡医院管理培训是2016年医院“双百”培训计划的组成部分，旨在为医院临床与行政管理骨干提供高水准的专业管理培训。11月，经医院选派的两批培训学员共计35人在王卫星副书记、徐之良院长助理的带领下，赴新加坡接受了为期一周的管理培训和实践考察。参训学员包括临床科主任、护士长、职能部门负责人等管理干部，他们带着医院临床与行政管理的实际问题出发，实地学习领会精益管理理念、启迪卓越服务思路，借鉴加快科学发展、奔向世界一流的先进经验。

一、初识新加坡医疗卫生体系，感受国外分级诊疗样板

新加坡国土面积719平方公里，总人口553国家级人才，全国共有26所医院和专科医疗中心。新加坡为国民提供不同类别的医疗服务，76%的床位为政府公立医院床位，24%的床位为私营医疗机构床位。新加坡的医疗卫生保障体系分为基本医疗服务、住院医疗服务、长期疗养与急诊医疗服务。其中，基本医疗服务80%由私人医生提供，住院医疗服务80%由政府提供。

在新加坡，政府医疗费用支出占国家GDP总额的3.7%，医疗费用支出通过完善、科学的“S+3M”体系（政府津贴、保健储蓄、终生健保和保健基金）优先保障国民基本的、可负担的医疗服务，并使有更高医疗服务需求的国民可以通过增加支付来获取更高水准的服务。

新加坡实行规范的分级诊疗。患者就医先到全科诊所，再到社区医院，复杂疑难疾病患者转诊到综合性医院，经过诊疗后转回到社区医院、养老院进行长期康复治疗。医疗卫生支出是政府努力控制投入的部分，旨在通过持续性的、全民参与的健康宣教来倡导健康的生活方式，从而避免国民对政府福利和保险的过度依赖。

第一批学员赴新加坡百汇医疗集团参观学习

第二批学员赴新加坡国立大学医院参观学习

初识新加坡医疗卫生体系，学员们感到，当前中国深化医药卫生体制改革与新加坡医疗卫生体系建设的思路有相似之处——新加坡现今推行的医疗模式，与国内倡导的“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”这一分级诊疗体系类似，可供我们参考借鉴。推进“健康中国”建设需要树立“大健康”理念，在中国卫生与健康大会上，习近平总书记强调，要坚定不移贯彻预防为主方针，坚持防治结合、联防联控、群防群控，努力为人民群众提供全生命周期的卫生与健康服务。通过学习新加坡的医疗卫生体系及对公立医院、私立医院及社区医院三个不同类别医院的参观考察，学员们认识到：公立综合性医院应当顺应国家新医改浪潮，主动作为，将综合性医院的专科优势、技术优势、人才优势、资源优势充分展现出来，承担起人民健康保障航母的重任。

二、学习精益管理方法，启迪质量提升工作思路

新加坡的管理培训、人才培养闻名遐迩。医院管理是深奥的艺术与学问。学习如何通过精益管理来优化流程、创造效益，是此次医院管理干部赴新加坡管理培训的核心内容。

在两天的精益管理培训课程中，学员们通过模拟患者就诊、入院、治疗、出院的全流程，体会与理解精益管理的精髓——以价值为出发点，优化流程以持续改进，可实现管理效率与品质的有效提升；将精益管理理念运用到医院管理中，能够通过减少过失和等待时间，使医院提升给予患者医疗服务的质量。

学员们参加精益管理培训课程

以新加坡国立大学医院为例，患者办理入院需要经过信息注册、医保审核、核算收费、入院宣教、安排病床等多个环节，每个环节需要不同的等待时间。医院为了减少患者办理入院的等待时间，将一个综合业务办理点分解为多个单一业务办理点，缩短单次等待时间。然而，实践发现这不是最佳的方案。于是，医院调整了业务办理的顺序，移除不必要的环节到入院后办理，在每个门诊楼层设置了缴费点，再次缩短了等待时间。但是，依然有更好的方案。医院继而通过发送短信告知患者预计等待时间，提供咖啡、报刊、商品选购等选择，让患者等待的时间有事可做，进一步优化了工作流程。

为了更好的患者体验，办理入院的流程在不断优化，这是精益理念与方法学指导下的医院运营管理的实例之一。这个实例提醒我们，尽管我院当前就医患者众多，但依然可以、并且非常有必要运用精益管理的方法不断优化流程，提高医院服务的效率和质量。

新加坡国立大学医院开放病床数1200余张，配备了7900余名员工。大量的辅助人员在各个岗位从事客户服务（患者和员工）的工作，他们围绕医院的核心业务——医疗服务，去贡献力量。比如，巧妙设计的医院停车场出入口，将行人与机动车分流，甚至将客车与货车分流，保证了院内交通的通畅，对我院解决院内“停车难”是一个很好的启示。类似地，为了解决停车难问题，医院制定了停车管理制度，分级限定员工停车区域，体现为患者服务的宗旨。

在新加坡的医院，精益管理被运用到医疗服务和医院管理的各种细节中。例如，给并排摆放的文件夹贴上斜向的标签以便对号入座；给病房巡查的护士配上手工拨动的钟，以提醒护士2小时查房一次；给发药、取药系统配上比对条码，以防人为差错等等。

库房规范化管理讲解现场

不良事件无惩罚性上报，是医院积极推行的改进质量的措施，目前我院也在推广使用。通过实践考察与学习，学员们更加清楚地认识到，主动及时上报工作中发现的问题，是在帮助医院发现质量缺陷，帮助患者促进安全，帮助自己更好履责，进而采取应对措施提高医疗服务质量。

三、体验卓越服务，不断提升患者就医获得感

新加坡医院管理培训，让学员们感受最深的是医院带给患者的医疗以外的其它系统服务。生病就医本是悲伤甚至痛苦的事情，然而，走进新加坡国立大学医院、伊丽莎白医院（私立医院）、圣安德烈社区医院，处处可以感受到医院给予患者的无微不至的关爱与服务。这与当前国内提出的“不断改善医疗服务 提升群众就医获得感”的理念是不谋而合的。

新加坡国立大学医院的运营管理层围绕“病人想要什么”的理念来管理医院。他们理解病人的需求分三个层次：“治愈我”、“不要伤害我”、“对我好一点”。医疗是医院服务的核心，围绕医疗核心业务的管理流程、环境与设施的细节设计、人的沟通交流，是让看病就医变成体验服务的关键环节。这些关键环节为患者提供了卓越的服务、超值的服务、意想不到的服务，这也是我院在推进“进一步改善医疗服务行动计划”中需要着力改善和提升的内容。

学员们在医院现场考察中，感受到各种管理与服务中的细节，处处体现以患者为中心的医疗服务体验，从客户（患者）的角度思考与改进服务。这些由医院给客户提供的疾病诊疗以外的服务，它们的作用不可小视。如病床的滚轮由特别设计的横梁凸起挡住以帮助定位；床边设备带隐藏在可活动的柜门面板后，使病房更加简洁温馨；国际医疗服务部为客户提供多种语言的翻译服务；一站式医疗服务台为全球客户办理直接入院……他们秉承这样一个理念：医疗服务质量的评价，医院说了不算，管理部门说了也不算，最终是由患者说了算。因此，新加坡医院所进行的医疗服务质量第三方评价中，很重要的一个维度是“你是否愿意向你周围的人推荐这所医院”。

在整个考察学习中，学员们还感受到，医疗服务的每一个环节都与医院品牌相关。管理部门、临床科室共同为病患服务，传递的是“一切以患者为中心”的理念；针对不同的服务对象与员工，每一位医院职工都能自觉地、科学地、合理地提供服务与管理；所有的医院员工，都自信地、多元化地、无处不在地塑造和传播所在医院的品牌。

学员们参观职工墙

短暂而充实的新加坡医院管理培训，是医院提高管理水平的重要举措。这两批共35位临床与行政管理骨干在集中受训后，已陆续将所学、所感、所思融入自己的岗位工作，力争为所在部门带来新理念、新变化、新气象。然而，这只是一个起点。“合抱之木,生于毫末；九层之台,起于垒土。”创建世界一流医院，我们已经在路上，并将越走越快，越走越实！（参训学员 包安裕 万鸿君 杜巍巍）