【摘要】目的:探讨开展优质护理服务的有效方法及效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的25％下降到10%，无重大纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率，获得良好的社会效益。
【关键词】优质护理服务  方法  成效
    随着社会的发展进步和人们保健意识的增强，人们对服务和质量有了越来越高的期望值因此提升护理质量势在必行，而且市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法去适应市场的需求。2010年以来伴随着护理改革的春风，我科与时俱进在院领导和护理部的支持督促下以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续全程无缝隙的整体护理。使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升了护理质量，提高了患者及社会的满意度，收到了很大的成效，报告如下：

1  一般资料
  我科开放床位30张，护士8名,护士年龄: 24-50岁，平均年龄30岁；职称：主管护师2 名，护师 2名，护士4名；学历：中专 1名，大专 5名，本科2名。 
 

2   方法
  2．1  增强服务意识：我科通过学习宣传不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。让患者及家属得到热情的接待；耐心的讲解；细心的询问；精心细致的治疗和护理；亲切礼貌的相送。另外，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务。同时，要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言沟通技巧，为病人提供优质服务。

  2．2   优化服务环境：为了满足患者的需求，我科通过不懈努力，为患者营造出了温馨舒适、接近家庭化、充满人性化的环境。注重服务细节、树立服务形象：不断塑造护理人员良好的服务形象，把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。

  2．3   强化健康教育：为了促使患者早日康复，加强对病人的健康教育。在护理部指导下总结制定出“健康教育处方”，对入院宣教、术前术后指导、出院指导等，都做了明确规定。

  2．4   延伸护理服务：护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，以满足不同层次人群的需求。

  2．5   护理管理人性化，实施同工同酬：在为病人提供优质服务的同时，护士长通过运用以人为本的护理管理激励机制，来充分地调动护士的积极性。每天护士长下病房征求病人意见，每日进行出院病人意见调查，了解护士实际工作情况，让病人为护理工作提出建议，同时结合护士的平时工作情况，予以奖励与宣传。

3   成效

提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务以来，护理人员主动服务意识明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%，社会反响良好。
4   讨论
  4.1  开展护理优质服务重要性

随着我国社会老龄化人口的加速和疾病普及的现象，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业极为重要的组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理稍显薄弱，基本需求未得到满足。因此，我科根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，开展优质护理服务“以患者为中心”提供满意服务，具有十分重要的意义。
4.2  贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。

优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。

4. 创建优质护理的效果

可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。

由此可见，通过开展“优质护理服务”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。 

问题：

　护理量增多护士人员配备不足不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作，服务质量升级报酬不能相应的提高，后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作时间过多，个别护士转变服务观念较慢，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步发展。

 参考文献

【1】中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号,2010,122.
【2】中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知卫办医政发［2010］7号,2010,119
【3】郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307
【4】陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313